美业O2O：路没那么好走

法治周末记者 仇飞

“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”，这是今年两会政府工作报告中对O2O市场吹出的风。

纵观O2O行业，包括美容、美发、美甲、养生按摩、健康护理等在内的美业O2O，成为“乘风而上”的生力军。

其中一个标志，就是近期大批美业O2O获得融资：美甲O2O“河狸家”已完成C轮近5000万美元融资;按摩O2O“功夫熊”A轮融资数百万美元；今年1月底才正式上线的国内首家足疗O2O“上门帮”已领得500万元人民币的天使投资……

坊间预计，随着今年两会“互联网+”上升成为国家战略，今后将出现更多传统产业进军O2O，2015年O2O市场规模还将膨胀。

“万亿级的美业市场和品牌美业O2O不断放出的融资利好消息，也促使很多创业公司都想尝尝美业O2O这块肉，但真的就那么容易下肚吗？”资深互联网观察家、速途研究院院长丁道师对法治周末记者表示，目前美业O2O每个细分领域都涌现出大批同质化APP，遍地开花的上门服务项目将经历优胜劣汰的过程，“路没那么好走”。

　　烧钱积累用户

TMT领域调研机构比达咨询日前发布的《2014年中国美业O2O发展报告》显示，价格优惠是用户使用美业O2O消费的最重要原因，占比53.7%；其次是可以节省时间和精力，占比46.4%；愿意尝试新颖的生活方式和服务质量好也是用户选择消费的原因。

“‘上门帮’绕过实体店，减少了大量的租金、装修等成本，上门服务价格低于同等服务的门店价格50%至70%，且在APP上线前期有大量优惠。”“上门帮”COO王薛勇告诉法治周末记者，除了低价让利外，为确保服务技师的高水准，上门帮还承担着技师的培训费用。

按照王薛勇的说法，尽管在足疗O2O领域中的竞争业态并不明显，但“上门帮”仍会烧钱补贴，短期内不会考虑盈利，主要目的在于积累用户数量、提高用户黏性。

法治周末记者注意到，与足疗O2O不同的是，按摩O2O等一些美业O2O细分领域内的“价格战”已经打响，如“功夫熊”个人按摩最低158元起，“点到按摩”个人则为128元起，而且两者的优惠体验活动较多，实际价格远低于标价。

“价格战某种程度上就意味着烧钱，这些创业企业上线没几个月就融资，也是为了能撑得住任性的烧钱。”丁道师认为，优惠券、注册首单免费体验等营销方式已经成为让消费者认知的常态，在建好用户群前的烧钱是必须的。

　　侵权时平台须担责

地理定位、在线营销、移动支付、线下体验、评价反馈、分享互动，这些是美业O2O应用或微信公众号运营的基本流程。

据易观国际电子商务分析师王小星介绍，按照线下体验时提供服务者和美业O2O企业的关系，可以分成两类：一种是服务者为企业员工，根据技艺水平设定基本工资，每一单按固定比提成，工资由企业统一发放；另一种服务者与企业关系相对松散，企业免费提供平台，服务者没有底薪，多劳多得。

王薛勇表示，“上门帮”的足疗技师是经过实名认证、背景调查、资料备案、面试环节筛选后录取的员工，“上门帮”会和他们签订劳动合同，购买五险一金。

“我相当于个体户吧，和‘河狸家’签过合作协议，‘河狸家’并不从我们美甲师这里收取佣金，我们也不用坐班，但需要遵守一些硬性规定。”“河狸家”美甲师小顾如是说。

那么，在线下服务过程中，服务者因行为不当对用户造成侵权，美业O2O平台是否要承担责任呢？

福建天凯(上海)律师事务所律师吴迪在接受记者采访时表示，如果服务者为企业员工，按照侵权责任法相关规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。

“如果美业O2O平台只相当于一个信息撮合平台，服务者是独立个人，在发生侵权时，依据消费者权益保护法，一方面，平台在特定条件下应承担先行赔付责任，平台如果能够准确地提供服务者的联系方式、地点等信息，可以再找服务者追偿；另一方面，平台承担过错原则下的连带责任，应当对平台中服务者审核不严等问题承担一定的连带责任。”吴迪补充道。

小顾告诉记者，如果美甲师违反规定或遭到用户投诉，“河狸家”会在内部评价体系中扣掉相应积分；一旦积分扣完，“河狸家”会类似淘宝封店一样，将美甲师清出平台。

　　绕不开的“安全槛”

《2014年中国美业O2O发展报告》指出，用户经历过O2O模式的美业服务还会继续保持的人数占比87.8%，而对于用户放弃使用美业O2O的原因，安全问题占比41.5%。

不可回避的是，美业O2O上门服务的空间具有私密性，对消费者和服务者来说都有一定的安全隐患。

“这类上门服务的时间一般都会超过半个小时，提供服务者有足够的时间观察了解消费者家庭的基本情况，如果有什么恶意所图，后果不堪设想。”丁道师向记者介绍一些消费者的顾虑。

而消费者的顾虑已经得到一些品牌美业O2O企业的关注，除了会对服务者进行身份证、银行卡等常规审核外，有的还推出定制保险，预防人身、财产风险的发生。

据小顾介绍，前不久“河狸家”和众安保险推出一款美业O2O安心保障险，其中包含了意外伤害险、人身权利侵害险、个人财产及随身物品损失险，用户下单的时候可以选择是否投保，保险费由“河狸家”承担。

“我们设有安全保障系统。师傅的第一次上门服务都有专门负责安保的外联人员陪同，确保客户和上门师傅的安全；师傅每次做项目后台都有追踪记录，若服务时间超出预估时间，将即刻启动报警机制。”王薛勇认为，对于服务者安全的保护也同等重要，上门帮设置了配套保护措施。

有分析人士认为，随着传统产业纷纷触网，各种新型的风险管理需求也会伴生而来，在未来，互联网保险将大有可为。

　　可能面临“用工荒”

一位不愿具名的上门按摩O2O技师告诉记者，目前他们公司在北京的技师超过百人，但公司为快速扩张技师团队，招聘了很多按摩经验不足的技师加入，素质良莠不齐后，用户满意度也下降了。

在丁道师看来，烧钱过后，美业O2O争夺用户群的主要竞争点就在服务满意度，是否满意的评测在很大程度上靠的是服务者的手艺，而手艺的养成是需要时间的，如果用户抢来了、企业规模做大了，却发生“用工荒”，供给不足，势必对以后的持久经营造成影响。

无独有偶，O2O行业资深观察人士陈纪英也认为，美业属于非标类服务，从供应端来说对服务者的要求较高，其专业性很难被替代，不像出行O2O领域，司机提供的是相对标准服务，技术门槛低。